Gestion, communication, organisation et management de cabinet dentaire | gérer insatisfactions des patients au cabinet dentaire
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Comment gérer les insatisfactions des patients au cabinet dentaire ?

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1 avril 2016

Il arrive qu’un patient soit mécontent. Il est important de gérer correctement et rapidement son insatisfaction afin de ne pas le perdre.

  1. Ecoutez attentivement ce que le patient a à vous dire

Soyez attentif à son mécontentement. Il doit se sentir écouté et compris.

  1. Reformulez et excusez-vous

Reformuler son insatisfaction permettra, d’une part, de vous assurer que vous l’avez bien comprise. Et d’autre part, de poser les bases du problème pour entamer le dialogue.

  1. Transformez le problème en opportunité

Des études ont montré qu’une relation de confiance peut se créer suite à un désaccord. Pour cela, il faut bien-sûr que le problème soit résolu efficacement et rapidement. Votre patient sera reconnaissant de votre implication.

  1. Résolvez le problème

Ne demandez pas à votre patient ce qu’il souhaite. Vous pourriez ne pas être d’accord. Afin de créer un environnement favorable, proposez-lui plusieurs solutions pour résoudre son problème. Evitez de proposer un remboursement, il pourrait accepter et vous risqueriez de ne jamais le revoir.

  1. Remerciez-le de sa franchise

Il vaut mieux qu’un patient vous expose son insatisfaction plutôt qu’un patient mécontent que vous ne reverrez plus et qui vous fera une mauvaise réputation.

Comme dans tous les métiers de services, des insatisfactions des patients au cabinet dentaire peuvent survenir. Attention cependant à différencier un mécontentement ponctuel d’un râleur invétéré. Service ne doit pas rimer avec esclavage.

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